Cómo reclamar si tu internet falla
Reclamar no es pelearse por teléfono: es un trámite con pasos y plazos que la ley fija, y que termina en un tribunal de OSIPTEL si el operador no te da la razón. Aquí está el camino completo, en orden.
Antes de reclamar: deja constancia del problema
Un reclamo con pruebas avanza mucho mejor que uno con «el internet anda lento». Antes de empezar, junta lo que puedas:
- Qué falla y desde cuándo. Si se corta, a qué horas y por cuánto tiempo. Si va lento, cuánto mides y cuánto contrataste.
- Mediciones por cable. Si el problema es la velocidad, mide con una computadora conectada al router por cable, varias veces y a distintas horas, y toma captura de cada resultado. Por WiFi estás midiendo tu red interna, no el servicio; te explicamos por qué en cómo medir bien la velocidad de tu internet.
- Lo que ya intentaste. Si reiniciaste el router, si revisaste los cables, si llamaste antes y qué te dijeron.
- Tus datos de cliente. Número de contrato o de servicio, DNI del titular y dirección de instalación.
Con eso en la mano, el trámite tiene cuatro pasos. Los plazos son los de la guía de reclamos de OSIPTEL.
Paso 1: reclama primero a tu operador
El reclamo siempre empieza con la empresa que te da el servicio, no con OSIPTEL. El operador tiene que recibirlo por cualquiera de estos canales:
- en su oficina o centro de atención,
- por teléfono,
- en su página web,
- o en su aplicación.
Elige el que te quede más cómodo. Lo importante viene después: exige tu código de reclamo y la constancia. Sin código no hay forma de demostrar que reclamaste ni de seguir el caso, y es lo primero que te van a pedir si tienes que apelar. Si reclamas por teléfono, anota el código, la fecha, la hora y el nombre de quien te atendió.
Paso 2: espera la respuesta por escrito
El operador tiene un plazo para responderte, y la respuesta te dice si te da la razón, en todo o en parte, o si la rechaza. Léela con calma: suele explicar qué revisaron y qué encontraron.
Si el plazo pasa y no te responden, no te quedas sin salida: OSIPTEL contempla una queja por esa falta de respuesta. Pregunta por ella en FonoAyuda.
Paso 3: si no estás conforme, apela
Si la respuesta no te convence, puedes apelar. Aquí hay un plazo que no conviene dejar pasar:
- Tienes 15 días hábiles, contados desde que recibes la respuesta, para presentar la apelación.
- La apelación también se presenta ante el operador, por sus mismos canales.
- El operador tiene 5 días hábiles para elevarla a OSIPTEL, salvo que en ese tiempo decida darte la razón.
En la apelación explica por qué no estás de acuerdo y adjunta tus pruebas: las mediciones, las capturas, las fechas. Es el momento de usar todo lo que juntaste antes.
Paso 4: el TRASU resuelve
La apelación llega al TRASU, el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de OSIPTEL. Es una instancia independiente del operador, y resuelve en 30 días hábiles, contando los 5 días para notificarte.
Lo que decida el TRASU cierra el trámite administrativo del reclamo.
Los plazos, de un vistazo
| Etapa | Quién | Plazo |
|---|---|---|
| Reclamo | Tú, ante el operador | Cuando ocurre el problema; pide tu código |
| Respuesta | El operador | El que fija el reglamento; si no responde, hay queja |
| Apelación | Tú, ante el operador | 15 días hábiles desde la respuesta |
| Elevación a OSIPTEL | El operador | 5 días hábiles |
| Resolución | TRASU de OSIPTEL | 30 días hábiles, incluida la notificación |
Recuerda que son días hábiles: no cuentan sábados, domingos ni feriados.
Reclamos por velocidad: el 70 %
Si tu reclamo es porque el internet va lento, el punto de referencia es la ley: el operador tiene que garantizarte como mínimo el 70 % de la velocidad contratada. Con un plan de 200 Mbps, ese piso son 140 Mbps. Lo explicamos en qué dice la ley del 70 %.
Si tus mediciones por cable están por encima de ese mínimo y aun así sientes lento el internet en algunos cuartos, lo más probable es que el problema sea el WiFi de la casa, y eso no se resuelve con un reclamo sino moviendo el router o sumando un punto de acceso. Mira dónde poner el router.
Errores que hacen perder un reclamo
- No pedir el código. Sin código de reclamo no hay cómo probar que reclamaste, ni cómo apelar después. Si te dicen que «ya quedó registrado», pide igual el código y la constancia.
- Dejar pasar los 15 días hábiles. Si la respuesta no te convence y no apelas a tiempo, se pierde la posibilidad de que el caso llegue al TRASU.
- Reclamar sin pruebas. «El internet anda lento» es difícil de evaluar. Mediciones por cable con fecha y hora, o el registro de los cortes, dicen mucho más.
- Ir directo a OSIPTEL. El reclamo siempre empieza ante el operador. OSIPTEL interviene en la apelación, y te orienta en cualquier momento por FonoAyuda.
Dónde pedir ayuda
Si en algún momento no sabes qué hacer, OSIPTEL orienta a los usuarios:
- FonoAyuda: 1844.
- Correo: usuarios@osiptel.gob.pe.
- La guía con los pasos: osiptel.gob.pe/guiapasosreclamos.
Con tu código de reclamo, tus pruebas y los plazos a la vista, el reclamo deja de ser una discusión por teléfono y pasa a ser un trámite con fechas, que alguien tiene que responder.